現状と問題点

現状

2005年10月に実施され厚生労働省が発表した全国の医療施設を利用する患者の受けた医療に対する満足度調査によると、6項目中2項目で「不満」の方が「満足」を上回っている。

「受けている診療・治療内容」「医師との対話」「プライバシーの保護」「診察時間」については、「満足」が「不満」を大きく上回っている。

しかし、「待ち時間」「診療等の費用」の2項目については、「不満」が「満足」を上回っている。

「待ち時間」は「満足」24.7%、「不満」30.7%、「診療等の費用」は「満足」15.4%、「不満」23.9%となっているようです。

やはり、みなさん「待ち時間」には不満を持っているようですね。

そして、調査資料によると「病院の種類別にみた診察までの待ち時間」において、30分以上待ち時間があった割合が、「予約した」のうち47.2%、「予約していない」のうち54.8%となっている。約半数以上の人が30分以上待たされている結果となっています。

「待ち時間に対する満足度」を見てみると、全体では「満足」24.7%、「ふつう」37.0%、「不満」30.7%となっています。

待ち時間別にみると、「15分未満」の「満足」が47.9%となっており、「15分以上30分未満」では、「満足」が29.4%、「不満足」が18.9%、「30分以上1時間未満」だと「満足」が15%、「不満足」が35.9%と逆転。「1時間以上1時間30分未満」以降では、「不満」が5割を超えている。

やはり30分を超えると不満を感じるようです。

病院の種類別にみても、いずれも待ち時間が長いほど「不満」が多くなっている。

病院の種類別にみると、特定機能病院、大病院では予約の有無により待ち時間に差がみられたが、小病院、療養病床を有する病院ではあまり差はないとのこと。

みなさんも経験があるかもしれませんが、大きな病院ほど待たされる傾向があるようですね。

問題点

ではなぜ、これほど受付後の待ち時間が長いのか。3つあげます。

  • 事務手続き
  • 受診の順番待ち
  • 検査結果が出るのに時間がかかる

病院を行くと、まず事務が受付をします。初診であればカルテが作成され、問診票が渡されます。その後が「受診の順番待ち時間」です。

初診のカルテを作るのにも、かなりの時間がかかります。カルテとは、患者さんの情報が詰められたファイルです。名前、年齢、性別、身長、体重、過去の病歴、アレルギーの有無、緊急連絡先、家族構成、保険証など様々な情報を入力する必要があるのです。病院に着いてから、「医者のもとで診察できますよ」という状態に移行するまでに早くても30分くらいかかります。

初診でない場合、採血検査やレントゲン検査などをして待つこともありますね。

採血をして、採血の結果が出るのに1時間くらいかかります。大きい病院で、時間のかかる検査項目があると、2時間以上かかることもあります。

診察後にも、待ち時間はありますね。2つあげます。

  • 会計
  • 薬局での処方箋受け取り時間

会計までの時間も、受診までの時間に比べれば短いですが、待たされるのも事実。そして、薬局で処方箋を受け取るまでも待たされることがありますよね。

こうして見ていくとわかると思いますが、システムに問題があることが分かるのではないでしょうか?

病院目線の直列処理で作業が進行していますよね。直列処理のため、私たちは待ち時間が増えていっています。これが患者目線の並列処理に変われば、だいぶ待ち時間は短くなるのではないでしょうか?

例えば、最初のカルテ作成の事務作業など、ネット上で必要項目を記入してもらうなどすると、この30分の待ち時間を待たなくてもいいですし、ネット上で予約や待ち時間がわかれば、その間の時間は、仕事やプライベートの時間に充てることができます。